Малко ала-бала
Един бизнес е голям колкото рекламата си. Това важи не само за платените, позитивни реклами, които всяка организация създава за себе си, но и за думите, които потребителите й разпространяват от уста на уста. Иначе казано, един продукт е толкова голям, колкото гаранцията си. Или колкото рекламацията си.
Целта на гаранцията е поемане на задължение, на ангажимент пред потребителя, че даденият продукт не само е минал през задължителните условия, изисквания и контрол на качеството, необходими, за да позволят регулаторните органи неговото производство и разпространение, но и че ще върши работата си по предназначение поне през един минимално уточнен от закона период от време.
Затова и ЕС, и България имат регулация на пазара и на гаранциите на продуктите, която е за период от две години. Това не само защитава потребителите от това да им бъдат продадени нискокачествени продукти, но в един дългосрочен план помага и на самия производител.
Дотук всичко звучи изключително просто: компаниите трябва да се стараят да покриват минималните изисквания, положени от държавите, в които продават (например споменатия по-горе гаранционен период от две години за ЕС и България) и едновременно с това да имат добра връзка с клиента при нужда. Иначе казано, гаранция и гаранционна книжка. Всички имат полза от доволни клиенти, защото недоволният клиент просто ще даде парите си някъде другаде. Тук обаче идва разликата между теория и практика и как всъщност производителите се оказват зависими не само от клиентите, но и от дистрибуторите си.
Моята истинска история
Миналия септември месец си купих туристически обувки Salomon за сумата от 280 лева. Стъпи ли се в планината, туристическата обувка е от първостепенно значение. Там екипировката няма опция да не покрива очакванията към нея. Обувките не само трябва да са комфортни, но и да предпазват от травми.
Моите обувки обаче на петия месец започнаха да се разлепват. Първата ми работа беше да потърся продавача – фирмата Sportbox, официален вносител и представител на Salomon за България. Независимо, че гаранционният срок на територията на България и ЕС по закон е две години, ми беше отказано каквото и да е действие – на основание, че според гаранционната ми карта срокът на гаранция е само три месеца.
Малката скобка, която бе използвана в случая, с надеждата, че аз ще се откажа или ще се съглася с тяхното предложение да ме насочат към техен шивач, е следната: ако законът казва две години, те защо си пишат друго по гаранциите? След като законът го е уточнил, всяко друго твърдение е автоматично нищожно и дори да го пише някъде, това не променя нищо. Потърсиш ли юрист, той ще ти потвърди. Ето какво гласи и самият закон:
Чл. 126. (1) Рекламацията на потребителска стока може да се предяви до две години от доставката на стоката, но не по-късно от два месеца от установяване на несъответствието с договореното. Рекламацията на услуги може да се предяви до 14 дни от откриване на несъответствието на услугата с договореното.
(2) (Нова – ДВ, бр. 18 от 2011 г.) Срокът по ал. 1 спира да тече през времето, необходимо за поправката на потребителската стока или за постигане на споразумение между продавача и потребителя за решаване на спора.
(3) (Предишна ал. 2, изм. – ДВ, бр. 18 от 2011 г.) Ако търговецът е предоставил търговска гаранция на стоката и срокът на гаранцията е по-дълъг от сроковете за предявяване на рекламацията по ал. 1, рекламацията може да се предяви до изтичането на срока на търговската гаранция.”
В случая дистрибуторът първо разочарова клиента. Аз не само, че повече няма да си купя нищо от този вносител, но и ще направя всичко възможно тяхното некоректно отношение да се знае, включително чрез сигнал в КЗП – Комисията за защита на потребителя.
Поведението на дистрибутора обаче повлиява негативно и върху имиджа на компанията-производител. В една алтернативна реалност аз щях да занеса обувките на ремонт и повече да не си купя нищо на тази марка, защото продуктът й, оказва се, хем е скъп, хем на него не може да се разчита. Доверието на клиента се изгражда трудно и се губи крайно лесно.
Само че аз постъпих по друг начин.
Директно се свързах с фирмата Salomon. Да кажа, че бяха шокирани от ситуацията, която им описах, би било сериозно подценяване на реакцията им. Поискаха снимка на дефекта, касова бележка и гаранционната книжка (които им бяха надлежно предоставени по имейл) и три дни по-късно ми изпратиха нови обувки, с хиляди извинения, че се е стигнало до такава ситуация и с обещание, че ще си поговорят с дистрибутора. В края на краищата те вече имат доволен клиент, който не само ще продължи да използва продуктите им, но и ще ги дава за пример и ще ги препоръчва като коректна компания.
Доволният клиент често е и лоялен клиент.
Изграждането на лоялна клиентска маса или на положително впечатление, мнение и отношение сред клиентите е основна цел на специалистите по маркетинг и реклама, които работят в компаниите. Маркетингът обаче е безсмислен без реално качество, което да покрива изискванията, нуждите и очакванията на клиентите.
Един продукт за 10 лева е бързооборотен – тези пари се отделят лесно, с по-малко обмисляне, очаквания и нужди от бюджета на отделния човек. За сметка на това, изискванията към един продукт за 100 или 1000 или 10 000 лева са много по-високи и специфични. Важността на качеството се увеличава с повишаването на цената и жезненоважността на сферата, в която ще се използва продуктa. И компаниите не могат да не се съобразят, защото загубата на доверие води до загуба на клиенти и печалба не само в краткосрочен, но и в дългосрочен план. Както директно от недоволния купувач, така и от уста на уста, чрез форуми, сайтове и други източници на споделяне на информация. И докато затвореният пазар поставя клиента в позиция на зависим, защото дори да не му харесва, няма къде да иде, то в един отворен пазар винаги има алтернатива.
Търсете си правата
Колкото и странно да звучи, гаранциите и тяхното спазване са полезни за всички. Както за клиентите, така и за производителите. А обратната връзка и коментарите са незаменими, защото ако потребителят не уведоми производителя за своите проблеми, те няма как да бъдат разрешени. Нерешените проблеми, от своя страна, водят до разочаровани потребители, които се преориентират към други компании. Търсете си правата – така правите услуга не само на себе си и на останалите потребители, но и на производителите, както в краткосрочен, така и в дългосрочен план.
А какво става с некоректните дистрибутори? Губят бизнес и клиенти. Наличието на виртуален пазар дава възможност за заобикаляне на дистрибуторите и вносителите и това само ще се увеличава с развитието на електронната търговия. За да има прозрачност и коректност, просто си търсете правата и изисквайте да се спазват гаранциите, които самия законът и в България, и в ЕС гарантира. При нарушения пък сигнализирайте Комисията за защита на потребителите: http://www.kpz.bg или телефон 0700 111 22, уведомете производителите и споделете опита си.
Енея Вородецки
