Една от най-лошите идеи по темата “обслужване на клиенти” е да се възложи тази дейност на външна компания. Служителите в т.нар. “центрове за обслужване” винаги са крайно незаинтересовани, спазват някакъв изкуствен сценарий за разговор и дори и да не са – създават впечатление за доста некомпетентни.
Задават излишни и неадекватни въпроси, от типа на “как е моминското име на майка ви?” или “в кой град сте роден/а?”, при положение че например се обаждате, за да кажете, че е ви работи интернета.
Разбира се, има и някои извънредно креативни служители, преминали курс на обучение по управление на връзки с клиенти (Client Relationship Management), които след като са узнали родното ви място, моминското име на майка ви, леля ви и евентуално на прабаба ви по бащина линия, и след като вие все пак, като трениран, на свой ред клиент в комуникацията с различни подобни центрове, който сече събеседника си на запетайка, сте успели да споделите и целта на обаждането си – а именно, че нямате така необходимия ви интернет, те вместо да направят каквото и да било по въпроса, ви казват:
“Сега ще ви прехвърля към нашия търговски отдел, който ще ви информира за новата ни услуга – домашен телефон, интернет, телевизия и още 3 мобилни номера срещу изпреварващата месечна такса от 69 лева. Моля, останете на линия”.
В този момент е важно да се овладеете, да броите от 1 до колко ви трябва на ум, да изслушате всички глупости, които имат да ви кажат или да наберете отново и да се молите на съдбата да не сте попаднали в „главното меню“. Това е шегичка, която телефонистите често си правят с клиентите, ей така – за майтап…
Поради невероятния успех на играта, тя се развила до годишна класация топ 20 на най-изисканите пожелания на клиенти, за чието попълване се работи ежедневно. Ако по някаква причина усетите, че сте “в главното меню” или сценарият с моминското име на вашите роднини (забележете – винаги жени) и новата промоция се повтаря неумолимо вече трети път, знайте, че сте набелязаният клиент. Ще ви подхвърлят на къси пасове, докато наистина избухнете и загубите контрол над себе си…
Разговорите с клиенти се записват именно по тази причина – за да се забавляват на най-цветистите им автентични пожелания и заради гореспоменатата годишна класация, бисерите в която са плод на ежедневен труд. Ваш е изборът дали искате да участвате в нея.
Но да се върнем на темата. Все пак call (кол) центровете са от преди 5-6 години. А преди това? Нима компаниите нямаха клиенти? Колко беше лесно в аналоговата епоха, когато нямаше такава грижа за клиента – обаждаш се на дежурния техник, казваш си проблема – и толкова.
Но не падайте духом, има светлина в тунела – вече върнаха тел. 150 за Спешна помощ, може да се преборим и за неотложна връзка с техника!
Заб.: Тази публикация смесва измислица и реалност и е плод на въображението на автора, което се задейства след съприкосновение с действителността.
